Le concept « System follows Process follows Strategy » décrit l’articulation étroite entre la stratégie d’entreprise, les processus métier et les systèmes qui les soutiennent. Il souligne comment une stratégie bien pensée détermine les processus et comment les systèmes les accompagnent efficacement et les font évoluer. Examinons cette approche étape par étape.
Une entreprise qui souhaite renforcer sa position de leader en matière de service client développe des processus permettant de fournir une assistance rapide et de qualité. Ces processus sont conçus pour maximiser la satisfaction client, conformément à cet objectif stratégique.
Une entreprise qui souhaite numériser ses processus de service client choisit un système CRM spécifiquement adapté aux exigences d’une assistance rapide et de qualité
Après la mise en place du nouveau système CRM, l’entreprise découvre qu’elle peut analyser les données clients en temps réel. Elle repense alors son processus de service client, qui devient plus proactif et davantage fondé sur les données.
Le principe « System follows Process follows Strategy » met en évidence l’interaction continue entre la stratégie d’entreprise, les processus métier et les systèmes qui les soutiennent. Tout commence par une stratégie claire qui définit les processus, lesquels déterminent à leur tour les exigences auxquelles les systèmes doivent répondre. Ces systèmes influencent et améliorent ensuite les processus, créant ainsi un cycle dynamique qui permet à l’entreprise de rester efficace, compétitive et alignée sur ses objectifs stratégiques.
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